每年一度的央視“3·15晚會”都是各路企業(yè)最為緊張、如臨大敵的時刻。與一個月前喜氣洋洋的春晚不同,如果哪家企業(yè)的名字登上了這臺晚會,那接下來就沒有好日子過了。在今年的“3·15晚會”上,又有大量不良企業(yè)被曝光,而其中知名度最高的幾家企業(yè)分別是蘋果、大眾汽車、江淮汽車、網(wǎng)易及寬帶運營商。從被曝光的那一晚、那一刻開始,相關(guān)企業(yè)馬不停蹄地開始了補救措施,不過,也有置若罔聞的。
 
    寬帶運營商成彈窗廣告“強中強” 電信聯(lián)通冷對央視曝光
 
    業(yè)內(nèi)人士指出,目前市面上的安全或殺毒類軟件,都對運營商的彈窗廣告無計可施。
 
    據(jù)央視“3·15晚會”曝光,目前在網(wǎng)絡(luò)上存在一種通過特殊渠道投放的彈窗廣告,這種廣告“被”投放在各大網(wǎng)站,用戶上網(wǎng)時就會莫名其妙地強制彈出。出現(xiàn)這些彈窗廣告的網(wǎng)站卻并沒有收取任何廣告費,甚至都不知道這種廣告是如何被投放在自家網(wǎng)站上的。
 
    很難想到的是,此類嚴重污染用戶上網(wǎng)環(huán)境、損害用戶利益的廣告,幕后推手之一竟然是寬帶運營商。
 
    專家稱監(jiān)管不到位
 
    電信、聯(lián)通責(zé)無旁貸
 
    北京郵電大學(xué)教授曾劍秋向《證券日報》記者表示,據(jù)他了解,運營商強推廣告不是普遍現(xiàn)象。“三大運營商有些業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)包出去的,是由代理運營商在做,這種方式可能會存在一些問題。即使是這樣,電信和聯(lián)通還是責(zé)無旁貸。”
 
    曾劍秋告訴記者,根據(jù)此前的電信條例,二、三級代理運營商的主管并不是政府部門,而是由電信企業(yè)代為管理,所以目前的問題還是與電信企業(yè)監(jiān)管不到位有關(guān)。
 
    然而,除了所謂的二、三級代理運營商,一級運營商也在做這樣的業(yè)務(wù)。
 
    據(jù)了解,寬帶銷售市場分為三級:一級市場是骨干網(wǎng)寬帶批發(fā)市場,下級骨干網(wǎng)運營商向頂級骨干網(wǎng)運營商購買骨干網(wǎng)帶寬(主要是中國電信和中國聯(lián)通);二級市場是寬帶批發(fā)市場,寬帶提供商向骨干網(wǎng)運營商批發(fā)帶寬;三級市場是寬帶零售市場,各級寬帶提供商向用戶出售寬帶業(yè)務(wù)。
 
    被央視曝光的彈窗廣告涉及的寬帶運營商有重慶信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心、上海熱線、四川號碼百事通新媒介中心。其中,上海熱線、重慶信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心屬于三級運營商,而四川號碼百事通屬于一級運營商,號碼百事通是基于中國電信114臺增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。
 
    在被央視曝光的短片中,四川號碼百事通新媒介中心林睿之表示:“四川500萬寬帶用戶都可以設(shè)定彈出廣告,主要是通過寬帶帳號來綁定,然后綁定網(wǎng)站,沒有綁不了的,只有不敢綁的,比如政府網(wǎng)。”
 
    實際上,早在2010年,青島聯(lián)通公司就因為在某搜索引擎網(wǎng)站強行推送彈窗廣告被告上法庭,最終,法院以青島聯(lián)通公司不正當(dāng)競爭為由,判定青島聯(lián)通與其廣告代理商共同賠償對方20萬元并道歉。
 
    而二、三級寬帶代理運營商手段更加隱蔽,為了不留下證據(jù),運營商與代理商、代理商與廣告主之間甚至連合同都不簽訂。
 
    強推廣告?zhèn)�害用�?BR> 
    電信、聯(lián)通毫無回應(yīng)
 
    早在2007年,《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)廣告行業(yè)自律守則》開始實施,第十二條明確規(guī)定,“堅決反對惡意廣告彈出、惡意捆綁、竊取用戶信息等惡意軟件行為”。
 
    通信觀察家項立剛向記者表示,互聯(lián)網(wǎng)用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)應(yīng)該得到尊重,而強制彈窗廣告侵害了消費者的選擇權(quán)。“消費者既沒有被告知,也無法關(guān)閉或屏蔽彈窗廣告讓其不再彈出。”
 
    他認為,彈窗廣告對消費者的網(wǎng)絡(luò)使用肯定有不利影響。“能不能有彈窗廣告,彈出時間多少等等,目前沒有特別明確的規(guī)定,但這是不合理的。雖然沒有達到影響消費者使用的程度,但對消費者肯定是有傷害的。”
 
    對于這種一邊收取用戶寬帶費用,一邊強制推送廣告盈利的行為,寬帶用戶紛紛在網(wǎng)上表達不滿。
 
    央視評論稱,在運營商眼里,用戶雖然支付了并不便宜的寬帶費,但他們的權(quán)益卻并不受到保護,如何讓這種賺錢的方式更安全、更長久很重要。
 
    “3·15晚會”后,遭曝光的企業(yè)大都第一時間發(fā)布公告,或解釋或道歉,但中國電信和中國聯(lián)通兩家寬帶運營商卻沒有發(fā)布任何公告說明情況,《證券日報》記者致電其新聞發(fā)言人,一個處于關(guān)機狀態(tài),一個無人接聽。
 
    有行業(yè)人士認為,政府部門對電信運營商疏于監(jiān)管,成為強制彈廣告的根源,政府應(yīng)出臺相應(yīng)的懲罰措施,如取消違規(guī)的寬帶運營商資格或關(guān)閉相關(guān)業(yè)務(wù)。
 
    網(wǎng)易連發(fā)兩公告回應(yīng)“兩宗罪” 卻遭央視第二輪曝光
 
    有接近網(wǎng)易人士透露,“3·15晚會”播出后,網(wǎng)上有很多對晚會不利的評論,央視懷疑網(wǎng)易是背后推手。對此,網(wǎng)易公關(guān)部人士否認,稱絕非網(wǎng)易所為
 
    央視“3·15晚會”在涉及互聯(lián)網(wǎng)用戶隱私的調(diào)查中,曝光了大量中小型互聯(lián)網(wǎng)營銷公司,不過令人始料未及的是,一向低調(diào)、基本不參與互聯(lián)網(wǎng)“口水戰(zhàn)”的網(wǎng)易卻成為“壓軸”明星,被央視曝光犯有“兩宗罪”:一是網(wǎng)易允許第三方公司在其頻道內(nèi)植入代碼獲取cookie,涉嫌泄露用戶隱私,節(jié)目中,網(wǎng)易工作人員面對“網(wǎng)站能不能加代碼”的詢問時稱,“如果你放得比較靠里,比如說女性頻道,對網(wǎng)站影響不大,一般可以申請到”;二是網(wǎng)易涉嫌偷窺用戶郵箱內(nèi)容,并根據(jù)郵件內(nèi)容進行廣告營銷,節(jié)目中,網(wǎng)易工作人員直言,“郵件內(nèi)容我們都看得到”。
 
    節(jié)目播出后,隨即引發(fā)業(yè)界轟動。“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)隱私保護問題一直被熱炒,明槍暗箭不斷,大家也預(yù)計到央視‘3·15晚會’將會有所動作,但是沒想到中槍的會是網(wǎng)易。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向《證券日報》表示。
 
    網(wǎng)易連發(fā)兩封公開信回應(yīng)
 
    一位接近網(wǎng)易的人士向《證券日報》透露,“央視對網(wǎng)易的曝光播出后,網(wǎng)易公關(guān)部門立即啟動應(yīng)急流程,在內(nèi)部網(wǎng)上商議對策”。
 
    而網(wǎng)易在公開渠道的表現(xiàn)則是,3月15日當(dāng)晚,公司先后連發(fā)兩條公告。
 
    第一條公告由網(wǎng)易免費郵箱發(fā)出,公告稱:“用戶對信息安全的重視,網(wǎng)易感同身受,并一向注重對用戶隱私的保護。網(wǎng)易郵箱一天處理約2億封郵件,不存在任何個人參與窺探用戶隱私的可能性。網(wǎng)易現(xiàn)在和將來都不存在、也不會容忍收集用戶隱私用于商業(yè)目的的行為。同時,網(wǎng)易郵箱將對銷售部門進行規(guī)范,避免因夸大宣傳,引起誤導(dǎo)。”
 
    第一條公告出爐不久,網(wǎng)易公司再發(fā)公告稱:“網(wǎng)易公司歷來注重保護用戶隱私。作為納斯達克上市企業(yè),網(wǎng)易有嚴格的制度規(guī)范和技術(shù)手段保護用戶隱私,并堅決遵守有關(guān)的法律和行業(yè)準則,杜絕任何機構(gòu)和個人查看用戶通信內(nèi)容,捍衛(wèi)公民受憲法保護的通信自由和秘密的權(quán)利。在注意到央視等媒體報道的內(nèi)容和用戶反饋的意見后,為徹底打消用戶疑慮,網(wǎng)易已經(jīng)成立專門委員會深入調(diào)查,并會及時向公眾和媒體公開相應(yīng)的調(diào)查情況。網(wǎng)易公司非常感謝用戶以及央視等媒體的關(guān)心和批評,誠摯歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。”
 
    資本市場上,北京時間3月15日晚間,網(wǎng)易股票開盤后即大跌,跌幅一度超過5%,隨后溫和回調(diào),截至收盤,跌幅收窄至3%以內(nèi)。
 
    網(wǎng)易回應(yīng)難獲央視認可
 
    “從網(wǎng)易的兩個公告來看,并沒有針對性地回應(yīng)央視所曝光的兩個問題,尤其是第三方公司有沒有在網(wǎng)易植入代碼。”上述業(yè)內(nèi)人士指出。
 
    央視似乎也對網(wǎng)易的回應(yīng)并不滿意,在“3·15晚會”之后,央視的其他節(jié)目對網(wǎng)易進行了第二輪曝光。
 
    在央視的第二輪曝光中,網(wǎng)易工作人員說,廣告主可以向網(wǎng)易的所有163和126免費郵箱用戶發(fā)送直郵廣告,直郵廣告的價格是每封起價0.6元。網(wǎng)易通過研究用戶郵箱里的郵件,從而掌握用戶的性別、年齡、學(xué)歷等精準信息,為廣告客戶發(fā)送精準郵件廣告。網(wǎng)易工作人員還給央視調(diào)查記者發(fā)送了直郵登記表,列出了供廣告客戶選擇的各種條件。郵件中還附有網(wǎng)易公司《直郵廣告相關(guān)規(guī)定》,第一條是直郵廣告只能發(fā)送163和126免費郵箱。一單這樣的直郵廣告,廣告主可以按照不同條件投放,每個條件的直郵至少為2萬封。
 
    上述接近網(wǎng)易人士透露,“網(wǎng)易的公開回應(yīng)的確引發(fā)了央視的不滿,其他被曝光的知名企業(yè)都很快、很直接地承認了‘錯誤’,而網(wǎng)易的兩個回應(yīng)語焉不詳,因此才會遭到第二輪曝光。此前的‘3·15晚會’上,也曾有一家知名互聯(lián)網(wǎng)公司遭到曝光,剛開始也是不服氣,最后在央視的連續(xù)曝光之后,服了軟”。
 
    “這次‘3·15晚會’播出后,網(wǎng)上出現(xiàn)了很多對晚會不利的評論,據(jù)說央視懷疑網(wǎng)易是背后的推手。”上述人士補充道。
 
    記者就此猜測向網(wǎng)易公關(guān)部門問詢時,相關(guān)負責(zé)人表示,“已經(jīng)注意到網(wǎng)上有關(guān)‘3·15晚會’的一些負面信息,但絕非網(wǎng)易所為”。
 
    蘋果官方回應(yīng)被指變相做廣告　北京專賣店拉起警戒線
 
    中國消費者協(xié)會律師邱寶昌認為,蘋果的聲明對于三包縮水毫無悔意,而“致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品”就是廣告宣傳
    上周五晚間,央視“3·15晚會”曝光,蘋果公司在中國的售后政策涉嫌歧視。隨后,多家媒體記者蜂擁至蘋果各專賣店進行采訪。當(dāng)晚,北京西單大悅城蘋果店內(nèi)工作人員把所有產(chǎn)品打包,并拉起警戒線。次日,蘋果中國總部也聚集了多家媒體記者等待蘋果回應(yīng)。
 
    雙重維修標(biāo)準
 
    涉嫌歧視中國消費者
 
    長期以來,蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策,在中國宣稱的以換代修、整機更換并沒有真正更換整機,通常沿用舊手機后蓋,以逃避中國手機三包規(guī)定。
 
    節(jié)目中,蘋果售后工作人員表示,用戶以換代修時要想更換后蓋,只有一個辦法,另外付錢。然而,在美國、英國、澳大利亞、韓國等國家,蘋果的售后政策卻大不一樣,央視記者在多個國家的調(diào)查發(fā)現(xiàn),蘋果手機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機時,都是連同后蓋一起更換。
 
    并且,中國消費者以換代修的iPhone手機,之后保修期只有90天。按照蘋果規(guī)定,更換后的手機仍然延續(xù)舊手機的三包期,剩余期限不足90天的,僅保修90天。而我國《移動電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定:換貨后,商品三包有效期自換貨之日起重新計算。此外,蘋果電腦主要部件僅保修一年,違反我國三包規(guī)定。
 
    另外,我國三包規(guī)定要求,筆記本主要部件保修兩年,但蘋果iPad整機只保修一年,對此,節(jié)目中,蘋果售后工作人員回應(yīng)稱,iPad并不是電腦,不能按電腦三包規(guī)定執(zhí)行。
 
    然而,中國質(zhì)量認證中心官方網(wǎng)站顯示:美國蘋果公司在中國進行CCC認證時,多款iPad產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”。
 
    官方回應(yīng)被指做廣告
 
    律師稱法律紅線不能踩
 
    對于“3·15晚會”的曝光,蘋果官方發(fā)布聲明稱,蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗,蘋果“高度重視每一位消費者的意見和建議”。聲明中并沒有提到央視曝光的以換代修問題。
 
    蘋果公司強調(diào),我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。有網(wǎng)友認為,如此不著邊際的回應(yīng)顯得誠意不足。
 
    在蘋果的回應(yīng)中,還公布了緊急修改后的最新維修條款,但與之前的老版條款相比,新條款雖然內(nèi)容有所修改,但仍回避實質(zhì)問題。
 
    在第2條中,原先的條款為:“如果因非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因?qū)е聯(lián)p害而需要維修,蘋果有權(quán)不予維修并向您退還產(chǎn)品并且可要求您承擔(dān)任何標(biāo)明的檢測費用。”新版條款里稱:“您應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品包裝中提供的《用戶手冊》正確地使用您的產(chǎn)品。請注意,由于實際條件及技術(shù)上的限制,由第三方零部件、液體或災(zāi)難性事件造成的損壞,可能無法修復(fù)。”
 
    而在第6條中,原先的條款為:“在法律允許的最大范圍內(nèi),蘋果及其關(guān)聯(lián)方在任何情況下均不承擔(dān)因提供維修而導(dǎo)致或根據(jù)任何其他法律理論所產(chǎn)生的任何特殊、間接、附帶、衍生損失,包括但不限于不可預(yù)見的利潤損失。”新版條款里稱:“在您的產(chǎn)品維修期間,數(shù)據(jù)可能會因軟件安裝或硬件更改而消除。在您將產(chǎn)品送交維修前,保證數(shù)據(jù)已經(jīng)備份。”
 
    雖然蘋果的語氣有所收斂,不再霸氣外露,但是關(guān)于“維修后原零件歸蘋果公司所有”、“維修中數(shù)據(jù)丟失概不負責(zé)”、“換機不換蓋”等條款實質(zhì)上依舊沒有改變。
 
    在中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌看來,蘋果的聲明對于三包縮水毫無悔意,而“致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品”根本就是廣告宣傳。
 
    邱寶昌向《證券日報》記者表示,蘋果錯誤地理解了什么是一流產(chǎn)品。“不應(yīng)該僅僅在技術(shù)和功能上是一流的,更應(yīng)該在服務(wù)上是一流的。”他還指出,蘋果自認為擁有一流的技術(shù),但實際上不是,“現(xiàn)在技術(shù)更新很快,十年前的老大也不是蘋果,技術(shù)的領(lǐng)先只是暫時的,但對消費者的誠信是永恒的,如果蘋果不善待消費者,昨天的隕落品牌就是明天的蘋果。”
 
    邱寶昌還表示,蘋果應(yīng)該對消費者的訴求認真反思,而不是一味傲慢。“蘋果要知道,所在國的法律法規(guī)紅線,不能去踩。”對于如何讓蘋果改變態(tài)度,他呼吁,如果蘋果繼續(xù)我行我素,消費者完全可以用腳投票。
 
    江淮汽車高度緊張應(yīng)對曝光
 
    大眾由拒絕召回改為研究召回
 
    江淮內(nèi)部人士稱,江淮乘用車底子薄,一經(jīng)曝光,都快被整死了,因此更要拿出超乎尋常的精力應(yīng)對此事。
 
    央視“3·15晚會”上,大眾汽車的DSG故障及江淮同悅轎車車身銹蝕事件被曝光,3月16日,兩家公司均宣布將對問題車型實施召回,相關(guān)方案正在制定過程中,待國家質(zhì)檢總局批準,將于近日公布。
 
    車企緊急應(yīng)對
 
    “3月16日凌晨4點才休息,上午11點又召開記者說明會,近幾日公司內(nèi)部一直在開應(yīng)急會,基本沒有休息時間。”江淮汽車董秘馮梁森昨日向《證券日報》表示。
 
    不難看出,江淮汽車在央視“3·15晚會”對其曝光后的緊張程度。節(jié)目中,江淮汽車被指,江淮同悅轎車為了節(jié)約成本,采用價格相對便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板,造成鋼板生銹,給車主帶來極大安全隱患。江淮4S店采用切割、修補等手段處理后,問題仍沒有解決,并且江淮也沒有告知消費者車身生銹的原因。
 
    目前解決同悅轎車車身銹蝕問題已是江淮汽車內(nèi)部的頭等大事。在3月16日上午的記者說明會上,江淮汽車對同悅用戶深表歉意,并表示將就已銷售的同悅轎車車身銹蝕問題向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心申報召回。
 
    江淮汽車黨委副書記王東生介紹,同悅是江淮汽車2008年底推出的第一款經(jīng)濟型轎車。由于經(jīng)驗不足,未能發(fā)現(xiàn)在車身結(jié)構(gòu)上存在內(nèi)表面油漆不充分的問題,部分車輛使用一年后開始出現(xiàn)從內(nèi)向外的銹蝕。對于已售出的產(chǎn)品,江淮一直在做售后服務(wù),全力以赴進行整改,但由于涉及結(jié)構(gòu)模具問題,難度很大。
 
    據(jù)江淮提供的數(shù)據(jù)顯示,截至2011年12月31日,公司累計生產(chǎn)同悅轎車119271輛,部分存在銹蝕風(fēng)險,其中已發(fā)現(xiàn)并主動免費維修處理6579輛。
 
    同日,大眾(中國)通過其官方微博表示,大眾汽車一直并將繼續(xù)積極配合相關(guān)主管部門的工作。大眾汽車將攜一汽大眾及上海大眾實施主動召回措施以解決DSG問題。有關(guān)召回具體細節(jié),大眾汽車將于近期公布。
 
    而大眾7速DSG變速器問題在于“車主開車過程中普遍遇到短暫失去動力,且恢復(fù)后車身容易竄出去,存在嚴重安全隱患”。值得一提的是,央視“3·15晚會”曝光之前,大眾對問題車型拒絕實施召回。
 
    自主車企反應(yīng)積極
 
    “雖然都被‘3·15晚會’曝光,但無論從品牌影響力,還是產(chǎn)品銷量上,江淮與大眾都不在一個水平線上,不過,與大眾的回應(yīng)相比,江淮對曝光事件的反應(yīng)更加全面,說明也更加及時,這或許與大眾DSG問題早就見諸報端有關(guān)。”中國315法律網(wǎng)有關(guān)專家表示。
 
    不過江淮內(nèi)部人士卻道出了江淮如此反應(yīng)的原因,該人士向《證券日報》表示:“江淮乘用車底子薄,一經(jīng)曝光,都快被整死了,因此更要拿出超乎尋常的精力應(yīng)對此事。”
 
    江淮的確底子薄,尤其在成本控制方面,由于市場擠壓,在生產(chǎn)達不到規(guī)模效益之時,通過材料抽條降低成本,容易造成安全隱患。江淮市場部部長崔亦章對此表示,一直以來,自主品牌為成本所累,這個問題不能再捂捂蓋蓋、遮遮掩掩,江淮下決心要根治。
 
    相對江淮,大眾對DSG問題的反應(yīng)更顯得有點被逼無奈。一年前,大眾就因DSG問題多次被國家質(zhì)檢總局約談,似乎是“大眾將積極配合國家質(zhì)檢總局等相關(guān)部門,調(diào)查、解決產(chǎn)品可能涉及的問題”的態(tài)度,才讓其勉強過關(guān)。
 
    此后,大眾針對中國臺灣地區(qū)用戶的DSG問題實施召回,但因其表示都是進行軟件升級,因此對中國大陸的用戶仍然采取DSG質(zhì)量擔(dān)保期延長到10年或者16萬公里,并做軟件升級。不過仍有消費者投訴,即便通過軟件升級,DSG仍然有異響、聳車和動力中斷等問題。
 
    據(jù)國家質(zhì)檢總局新聞發(fā)言人李元平介紹,今年2月底,質(zhì)檢總局再次約見大眾公司,要求大眾公司采取召回措施,盡快解決DSG故障問題。3月16日,質(zhì)檢總局依法通知大眾公司就DSG變速器動力中斷故障問題實施召回。大眾公司如果不履行法定義務(wù),質(zhì)檢總局將責(zé)令召回。
 
    隨后,大眾才在其官方微博上做出上述聲明。
 
    大眾DSG問題被如此關(guān)注,主要是因為其涉及車型眾多,且銷量龐大,包括一汽大眾、上海大眾公司旗下的邁騰、速騰、高爾夫、朗逸、明銳等多款主力車型,而在2012年,大眾集團在華交付了281萬輛新車,占據(jù)國內(nèi)汽車總銷量份額的15%左右。